Ο Πλήρης Οδηγός για τις Κακές Κριτικές στη Google

Αυτός ο οδηγός φιλοδοξεί να αποτελέσει ένα ολοκληρωμένο σημείο αναφοράς για κάθε επιχειρηματία που έρχεται αντιμέτωπος με κακές κριτικές στη Google. Αντί να επικεντρωθεί σε μία μόνο πτυχή, καλύπτει το σύνολο του θέματος με τη μορφή ενός εγχειριδίου: τι είναι οι αξιολογήσεις, ποια είναι τα δικαιώματά σας, πότε μπορεί κάτι να αφαιρεθεί, ποιες είναι οι κακές επιλογές που πρέπει να αποφύγετε και ποια είναι η σωστή μακροπρόθεσμη στρατηγική. Θεωρήστε το ένα κείμενο που μπορείτε να ξανανοίξετε κάθε φορά που χρειάζεστε υπενθύμιση.

Ορισμός: Τι ακριβώς μετράμε

Ξεκινάμε από τα βασικά. Μια αξιολόγηση στο Google Business Profile συνδυάζει μια βαθμολογία σε αστέρια μαζί με ένα γραπτό σχόλιο, αναρτημένα πάνω στην καταχώριση της επιχείρησης μέσα στους Χάρτες. Αποτελούν το πρώτο στοιχείο που συναντά ο μελλοντικός πελάτης και επηρεάζουν καθοριστικά την τοπική κατάταξη. Τέσσερα χαρακτηριστικά τους μετρούν περισσότερο: πόσες είναι, πόσο συχνά προστίθενται, ποιος ο μέσος όρος τους και τι ακριβώς γράφουν. Κάθε ένα από αυτά τα σημεία αποτελεί και έναν μοχλό που μπορείτε να επηρεάσετε με νόμιμο τρόπο.

Τα δικαιώματά σας ως ιδιοκτήτης

Ένα σημείο που μπερδεύει πολλούς είναι τα όρια της εξουσίας του ιδιοκτήτη. Οι αξιολογήσεις ανήκουν στους χρήστες που τις συντάσσουν. Δεν υπάρχει κουμπί διαγραφής στη διάθεσή σας για τις κριτικές των άλλων. Το μόνο που μπορείτε να σβήσετε είναι όσα γράψατε εσείς οι ίδιοι. Για οτιδήποτε άλλο, ο μόνος θεμιτός δρόμος είναι να καταγγείλετε στην πλατφόρμα μια συγκεκριμένη παραβίαση των πολιτικών της. Αυτή είναι μια θεμελιώδης αρχή που πρέπει να εσωτερικεύσετε πριν προχωρήσετε σε οποιαδήποτε άλλη κίνηση.

Πότε η Google αφαιρεί μια κριτική

Η Google δεν αφαιρεί μια κριτική επειδή είναι αρνητική, αλλά μόνο όταν παραβιάζει συγκεκριμένους κανόνες. Οι κατηγορίες παράβασης είναι το spam ή το πλαστό περιεχόμενο, η σύγκρουση συμφερόντων, η προσβλητική γλώσσα, το παράνομο υλικό και τα εκτός θέματος σχόλια. Το περιεχόμενο της αξιολόγησης μαζί με τα τεκμήρια που θα προσκομίσετε καθορίζουν την απόφαση. Η εξέταση παίρνει αρκετές ημέρες, οπότε χρειάζεται υπομονή. Επιπλέον, μετράει το επίπεδο του λογαριασμού που υποβάλλει την αναφορά, καθώς ένας αξιολογητής υψηλού επιπέδου τυγχάνει συνήθως ταχύτερης διεκπεραίωσης.

Για να δείτε πώς η συνολική βελτιστοποίηση της καταχώρισης μειώνει τη βαρύτητα κάθε μεμονωμένης κακής κριτικής, διαβάστε τον οδηγό για το πώς ανεβαίνετε στην κορυφή του Google Maps.

Κακή επιλογή Νο 1: Ψεύτικες αξιολογήσεις

Η αγορά πλαστών θετικών κριτικών είναι η χειρότερη απόφαση που μπορείτε να πάρετε. Η Google αναγνωρίζει τις αιφνίδιες αναταράξεις, τα ολοκαίνουρια προφίλ δίχως παρελθόν, τη στερεότυπη επανάληψη στη διατύπωση και τις βαθμολογίες που στέλνονται από άσχετη τοποθεσία. Το πιθανό αποτέλεσμα είναι η πτώση ή και η αναστολή ολόκληρου του προφίλ. Ακόμη και οι αξιολογήσεις που δίνονται με κάποιο αντάλλαγμα παραβιάζουν τους όρους χρήσης. Είναι μια συντόμευση που οδηγεί σε γκρεμό.

Κακή επιλογή Νο 2: Ακριβές εταιρείες αφαίρεσης

Η δεύτερη παγίδα είναι οι εταιρείες που υπόσχονται να εξαφανίσουν αξιολογήσεις με χρέωση που κινείται από εκατοντάδες έως ποσά μεγαλύτερα των χιλίων ευρώ για την κάθε κριτική, χωρίς καμία εγγύηση. Η ουσία είναι ότι τον αλγόριθμο της Google δεν τον ελέγχει κανείς απ’ έξω, και η δική σας αναφορά είναι εντελώς δωρεάν όταν στοιχειοθετείται παράβαση κανόνα. Πληρώνοντας αυτά τα ποσά, αγοράζετε ουσιαστικά μια αβέβαιη υπόσχεση για κάτι που έχετε στα χέρια σας χωρίς κόστος.

Πώς αποφασίζει η Google ποια θα φύγει

Ένα σημείο αναφοράς οφείλει να εξηγεί και τον τρόπο σκέψης της πλατφόρμας. Η Google δεν διαβάζει την πρόθεσή σας ούτε το πόσο αδικημένοι νιώθετε· εξετάζει αν το ίδιο το κείμενο της αξιολόγησης παραβιάζει συγκεκριμένο κανόνα και αν τα στοιχεία που συνοδεύουν την αναφορά το αποδεικνύουν. Μια κριτική που λέει απλώς ότι η εξυπηρέτηση ήταν απογοητευτική είναι νόμιμη γνώμη και θα μείνει. Μια κριτική που περιέχει ύβρεις, διαφημίζει ανταγωνιστή ή αναφέρεται σε εντελώς άσχετο κατάστημα έχει πιθανότητες να αφαιρεθεί. Όσο πιο καθαρά τεκμηριώσετε σε ποια κατηγορία παράβασης εμπίπτει, τόσο πιο εύκολη γίνεται η δουλειά του ελεγκτή και τόσο πιο πιθανή η αφαίρεση.

Να θυμάστε επίσης ότι η απόφαση δεν είναι ακαριαία. Η εξέταση παίρνει αρκετές ημέρες και το αποτέλεσμα δεν είναι ποτέ εγγυημένο, ακόμη κι όταν είστε βέβαιοι για το δίκιο σας. Γι’ αυτό το σημείο αναφοράς προτρέπει να μην ποντάρετε τα πάντα στην αφαίρεση μιας κριτικής, αλλά να χτίζετε παράλληλα τις άλλες άμυνες.

Ο ρόλος του επιπέδου του αναφέροντος

Μια λεπτομέρεια που συχνά αγνοείται είναι ότι δεν μετράει μόνο τι αναφέρετε, αλλά και ποιος αναφέρει. Το επίπεδο του λογαριασμού που υποβάλλει την αναφορά παίζει ρόλο: ένας αξιολογητής υψηλού επιπέδου, με πλούσιο ιστορικό συνεισφορών στους Χάρτες, βλέπει συνήθως το αίτημά του να εξετάζεται γρηγορότερα. Αυτό δεν σημαίνει ότι μια έγκυρη αναφορά από έναν απλό λογαριασμό αγνοείται, αλλά ότι ένας ισχυρός λογαριασμός δίνει επιπλέον βάρος. Είναι ένας ακόμη λόγος για να χτίζετε με τον καιρό μια αυθεντική, ενεργή παρουσία στο οικοσύστημα της Google αντί να ξεκινάτε από το μηδέν τη στιγμή της κρίσης.

Η σωστή στάση: αυθεντικότητα και απάντηση

Οι γνήσιες αρνητικές κριτικές παραμένουν, και αυτό απαιτεί τη σωστή στάση. Όταν η καταχώριση είναι μικρή, ένα απόθεμα της τάξης των δέκα ως είκοσι ειλικρινών πεντάστερων κρίσεων ισοσταθμίζει το βάρος μιας μονάστερης. Παράλληλα, απαντήστε δημόσια και ψύχραιμα σε κάθε γνήσιο παράπονο: ευχαριστήστε, αναγνωρίστε, εξηγήστε τη διόρθωση και προτείνετε επικοινωνία εκτός πλατφόρμας, χωρίς ποτέ να φιλονικείτε. Η συμπεριφορά σας απέναντι στην κριτική διαβάζεται από όλους τους μελλοντικούς πελάτες.

Η στρατηγική κυριαρχίας στο brand SERP

Το κορυφαίο κεφάλαιο κάθε ολοκληρωμένου εγχειριδίου αφορά τον τρόπο που κατακτάτε ολόκληρη την αρχική σελίδα όταν αναζητείται η επωνυμία σας, αξιοποιώντας πέντε δρόμους. Ο πρώτος δρόμος είναι ένας δικός σας ιστότοπος, δομημένος ώστε να καλύπτει με ξεχωριστή σελίδα κάθε υπηρεσία αλλά και κάθε περιοχή. Ο δεύτερος δρόμος είναι η δημιουργία προφίλ στα κοινωνικά δίκτυα, με επωνυμίες λογαριασμών τύπου Partial Match. Ο τρίτος δρόμος είναι τα βίντεο που ανεβάζετε στο YouTube, μια πλατφόρμα που λειτουργεί ως η δεύτερη σημαντικότερη μηχανή αναζήτησης· για περισσότερα διαβάστε γιατί αποφάσισα να στήσω εκ νέου ένα κανάλι με βίντεο στο YouTube. Ο τέταρτος δρόμος είναι η παρουσία σε καταλόγους επιχειρήσεων, με αντιπροσωπευτικές επιλογές το Vrisko, επιπλέον το elarissa.gr, μαζί και το who-is.gr. Ο πέμπτος δρόμος είναι οι Web 2.0 ιδιότητες, αναρτημένες σε υπηρεσίες όπως το Tumblr, ακόμη το Medium, παράλληλα και το Reddit. Συνδυασμένα, τα παραπάνω εκτοπίζουν προς τα κάτω καθετί αρνητικό και πλημμυρίζουν τα αποτελέσματα με υλικό δικής σας προέλευσης.

Σύνδεσμοι: το καύσιμο του οικοσυστήματος

Όλο αυτό το δίκτυο χρειάζεται καύσιμο, και το καύσιμο είναι οι ποιοτικοί σύνδεσμοι. Ξεκινήστε γνωρίζοντας είκοσι κατηγορίες συνδέσμων που σας ανεβάζουν ψηλότερα στις μηχανές, μάθετε στη συνέχεια πώς φτιάχνετε καλά backlinks και διορθώνετε τα κακά και προφυλαχθείτε μελετώντας επτά ολέθρια σφάλματα στη δόμηση συνδέσμων που οφείλετε να αποφύγετε. Ένα ισχυρό προφίλ συνδέσμων κάνει το δίκτυό σας ανθεκτικό και κυρίαρχο.

Η τέχνη της δημόσιας απάντησης σε γνήσιο παράπονο

Επειδή οι αυθεντικές δυσμενείς αξιολογήσεις δεν φεύγουν, ένα ολοκληρωμένο εγχειρίδιο οφείλει να αφιερώσει χώρο στον τρόπο που απαντάτε. Η δημόσια απόκριση δεν γράφεται για να πείσει τον θυμωμένο πελάτη, αλλά για τα δεκάδες μάτια που θα τη διαβάσουν αργότερα. Ξεκινήστε με μια ειλικρινή ευχαριστία για τον χρόνο που διέθεσε, δείξτε ότι αντιληφθήκατε το παράπονο, παρουσιάστε με συντομία το διορθωτικό βήμα που κάνετε και ανοίξτε έναν δίαυλο επικοινωνίας μακριά από το κοινό βλέμμα. Ποτέ μην παρασυρθείτε σε δικαιολογίες ή σε επιθετική αντιπαράθεση. Ένας ώριμος τόνος μετατρέπει ένα μεμονωμένο αρνητικό σχόλιο σε απόδειξη επαγγελματισμού.

Καλό είναι να διατηρείτε μια σταθερή γραμμή ύφους σε όλες τις απαντήσεις σας, ώστε η εικόνα που προβάλλετε να είναι συνεπής. Όταν κάθε δυσαρεστημένη φωνή λαμβάνει την ίδια ψύχραιμη, ανθρώπινη αντιμετώπιση, οι μελλοντικοί πελάτες αποκομίζουν την εντύπωση μιας επιχείρησης που νοιάζεται πραγματικά για όσους την εμπιστεύονται.

Συμπέρασμα: Ένα εγχειρίδιο για κάθε κρίση

Με αυτόν τον πλήρη οδηγό έχετε στα χέρια σας ένα εγχειρίδιο: γνωρίζετε τι μετράμε, ποια είναι τα δικαιώματά σας, πότε αφαιρείται μια κριτική, ποιες παγίδες αποφεύγετε και ποια είναι η σωστή στρατηγική αυθεντικότητας, απάντησης και κυριαρχίας στο brand SERP. Όποτε χτυπήσει η επόμενη κακή κριτική, ανοίξτε ξανά τον λεπτομερή οδηγό για το GBP SEO και τη μέθοδο εξουδετέρωσης των αρνητικών σχολίων στη Google και ακολουθήστε τα βήματα με ψυχραιμία.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.

Διαβάστε επίσης από Onemillionblogs

Δείτε περισσότερα άρθρα από το Onemillionblogs:

• Ersanews: Blogging and Independent Journalism
• Google Search Console Guide: Master Your Site’s Search Performance
• Imeranews: Blogging & Ανεξάρτητη Δημοσιογραφία
• Πώς Δουλεύουν Τα Display Ads: Ο Πλήρης Οδηγός Για Να Κατανοήσετε Την Προβολή Διαφημίσεων Σήμερα
• Femens Μόδα: Οι Τάσεις, Τα Στυλ Και Τα Έξυπνα Looks Που Ξεχωρίζουν
• SEO-Friendly Web Design In: How To Build A Site That Ranks, Converts, And Loads Fast

About The Author